Елена Шорин – руководитель турагентства Reise-Center-Berlin, Берлин. Первые шаги в турбизнесе начала делать более 20 лет назад, а последние 2 месяца борется за каждого клиента и пытается отговаривать каждого первого от опрометчивой покупки билета на самолет или «отпуска своей мечты».
Первым «звоночком» для немецкого туристического бизнеса стала отмена в Берлине международной туристической выставки ITB (Internationale Tourismus-Börse) в самом начале марта. Тогда все еще не так испугались, но вздохнули с надеждой на то, что по городу просто не разнесут малоприятный вирус, о котором уже трубили весь февраль. Но уже через неделю оказалось, что сотрудников стоит выводить на удаленную работу, а самим владельцам туристического бизнеса надо срочно успеть оформить мыслимую и немыслимую помощь от государства, чтоб не распустить штат и как-то выплачивать им зарплату.
Как выживают туристические агентства? Я слышала от многих других, даже от очень больших и уважаемых, что они с середины марта закрылись и не планируют открываться. На вопрос: «а что с возвратами для клиентов?» – они отвечают: «пусть сами обращаются к представителю услуги и выбивают свои деньги».
В чем-то я могу их понять, ибо на сегодняшний день ни одна (!!!) из глобальных авиакомпаний не вернула нам деньги, и мы соответственно клиентам.
Мы выставляли билеты через Ticketteam (консолидатор Аэртикет), когда они нас вербовали 15 лет назад, мы были их «свет в окошке» – делали им рекламу и многие другие турагентства Германии (у нас очень многие делают подробное бронирование для пакетных туров) становились их клиентами.
На сегодняшний день я ощущаю, что нас водят за нос. Неприятное чувство, особенно, когда стоишь лицом к лицу с клиентом и вынужден что-то выдумывать, а выдумывать нечего – турист активно читает прессу и смотрит телевизор, сёрфит все возможные сайты и соцсети и там написано, что авиакомпании утверждают, что за мартовские рейсы они вернули деньги консолидаторам. А по факту ни одного возврата с марта месяца мы не получили клиенты соответственно тоже. Но, как ни странно, я авиакомпаниям верю, ибо все мои покупки для клиентов «на прямую на сайте авиакомпании» в марте месяце были возвращены мгновенно, сейчас же все намного усложнилось. Где-то были потери за счет курса рубля, но в целом деньги возвратились на наш счет и на счет клиента (мы к этому очень щепетильно относимся: всё-таки больше 20 лет на рынке и доверие клиента – наш главный аргумент.
С обидой и сожалением приходится отмечать, что рабочие будни обернулись для меня в кошмарный сон! Свой бизнес я строила с нуля в 19 лет, чтоб продавать и предлагать людям «самое лучшее время в году» – отпуск. На сегодняшний день я занимаюсь тем, что отговариваю желающих купить билет, потому что уверенна, что рейса не будет. И это было бы не самой большой проблемой, но авиакомпании предлагают рейсы на ближайшие возможные даты – люди ведутся, а через 2 дня они приходят или звонят в агентство и умоляют оформить им «геморройный» возврат.
До начала пандемии у меня было 8 сотрудников занятых полный день и 4 на частичной занятости. На сегодня мне пришлось перевести их все на краткосрочную/сокращенную работу с привлечением социальной помощи и по факту остаться самой единственным человеком, который работает без сокращений рабочего времени. Как я уже говорила, свой бизнес я строила и поднимала сама, поэтому опыт общения со «сложными (и очень сложными) клиентами» у меня имеется, но, конечно, тащить самой бремя бесконечных отказов и отговорок, понимая, что можешь потерять клиентов, репутацию, которая не светит многим агентствам Германии, тяжело.
Но я более, чем уверена, отпускам быть.
Относительно этого лета пока не буду строить прогнозы, на вопрос клиентов: ««что вы скажете по поводу въезда в х-страну?» – мой стандартный ответ: «сейчас допью кофе, и гуща откроет истину».
